Customer retention strategies in the South African mobile phone network industry

Afrikaans: Ten einde markaandele en –profyt in sakeondernemings te laat styg, is dit belangrik om kliënte te behou. Om kliënte in ’n kompeterende sakeomgewing te behou, moet ’n stel gemengde strategieë soos produk, proses, prys, persone, promosies, plek en praktiese bewyse (algemeen bekend as die 7Ps) gewoonlik ontplooi word. Hierdie studie ondersoek die invloed van individueel gemengde bemarkingstrategieë op kliëntebehoud in die selfoonnetwerkbedryf. Kliëntebehoud is deur kliënte se aansluiting by ’n spesifieke netwerk bepaal sonder die intensie om na ’n ander netwerk oor te skakel. Deur gebruik te maak van selfgeadministreerde vraelyste is data van 479 respondente aan drie kampusse van twee tersiêre instansies (die Universiteit van die Vrystaat en twee Maluti VOO-Kolleges) wat in die Oos-Vrystaat van Suid-Afrika geleë is, versamel. Kruistabellerings, Chi-kwadraattoetse vir Onafhanklikheid van Assosiasie, Tweerigting Chi-kwadraattoetse en die Probit Modelanalises is gebruik om die data te analiseer. Kruistabellerings het inligting aangaande die demografiese statistieke van respondente voorsien. ’n Tweerigtingklassifikasie Chi-kwadraattoets vir Onafhanklikheid van Assosiasie het getoon dat die waargenome verskille in aansluiting tussen mans en vrouens vir al die netwerke nie statisties verskillend was nie (p>0.05), wat impliseer dat netwerkaansluiting en geslag onafhanklik van mekaar is. Tog was netwerkaansluiting en aansluitingsvoorkeure weer beduidend afhanklik van mekaar, met ’n sterk voorkeur tot voorafbetaalde aansluiting. In al die netwerke tesame, was 32.7% van die respondente deeltyds in diens en is al die netwerke deur respondente in die R1-1500 inkomstekategorie gedomineer. Behalwe vir Virgin Mobile waar die dominante ouderdomskategorie 18-21 jaar was, is al die ander selfoonnetwerke konstant deur respondente in die 22-25 jaar ouderdomskategorie gedomineer. Die studie het ook getoon dat die gemengde bemarkingsveranderlikes nie aansluitings of behoud in dieselfde mate beïnvloed nie. As deel van die 7Ps, het die Tweerigting Chi-kwadraatanalise getoon dat die behoud van intekenaars beduidend en positief deur produk (p<0.01), plek (p<0.05), persone (p<0.01), prys (p<0.01) en promosie (p<0.01) in al die netwerke beïnvloed is. Tog het proses en praktiese bewyse nie die gebruik van netwerke deur intekenaars beduidend aangemoedig nie. As bykomende veranderlikes is gevind dat bevrediging, korporatiewe sosiale verantwoordelikheid en opinie-leierskap kliëntebehoud positief invloed het, met die eersgenoemde twee beduidend. Die Probit Modelanalise het onthul dat produk en persone die gebruik van Vodacom beduidend beïnvloed, met die eersgenoemde wat die gebruik aanmoedig en die laasgenoemde die teenoorgestelde. Produk en proses was die enigste twee gemengde bemarkingsveranderlikes wat kliëntebehoud positief en beduidend in MTN beïnvloed het (p<0.01 en p<0.1 respektiewelik). Vir Cell-C was dit net prys wat hoogsbeduidend was om kliëntebehoud positief te beïnvloed (p<0.1). Vir Telkom Mobile (8ta) en Virgin Mobile het produk en proses kliëntebehoud beduidend en positief beïnvloed(p<o.01 en p <0.1) respektiewelik). Daar is bevind dat korporatiewe sosiale verantwoordelikheid kliëntebehoud beduidend verhoog het vir Vodacom (p < 0.1) en vir Telkom-Virgin Mobile (p<0.05). Bevrediging het kliëntebehoud beduidend verhoog in Vodacom (p < 0.01), MTN (p < 0.1) en Cell C (p < 0.01), maar beduidend verlaag in Telkom-Virgin Mobile (p < 0.01). Opinie-leierskap aan die ander kant het kliëntebehoud vir intekenaars op al die netwerke verhoog, maar dit was nie beduidend nie (p<0.05). Op grond van hierdie bevindinge en kompeterende strategieë wat onlangs deur hierdie selfoonnetwerke ontplooi is volgens gedetailleerde mediaverslae, is aanbevelings gemaak wat wissel van samesmeltings, verhoogde produkinnoverings, verbeterde kliëntesorg, geografiese markuitbreiding, verhoogde kleinhandelskanale en verlaagde pryse om die oorlewing van die netwerke in hierdie hoogs kompeterende bedryf te verseker.